Compreendendo as melhores práticas - ITIL

Você certamente já ouviu falar dentro da sua empresa sobre o assunto MELHORES PRÁTICAS, ou se você trabalha em uma empresa de médio ou grande porte pode ter ouvido falar em "BPO - OUTSOURCING", estes termos na prática seria exatamente o quê?

Bom, vamos divir o assunto em duas partes, hoje eu falo sobre melhores práticas e amanhã eu falo sobre "outsourcing".

MELHORES PRÁTICAS

Hoje com as agilidade, eficiência, gestão de risco e busca pela maior qualificação, as empresa tem buscado consultores e/ou profissionais para inserir dentro de sua cultura os procedimentos de "melhores práticas" através dos conceitos de melhores práticas mais conhecidos e são eles:

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

COBIT - IT Governance Framework (Voltado para TI)

PMBok - Project Management Budy of Knowledge

Estes são os principais, mas possui ainda outros mais complexos e mais voltados a controladoria que nesta oportunidade não nos aprofundaremos, hoje vamos dar uma visão geral sobre a técnica que é mais difundida e aplicada aqui no Brasil em todos os setores da economia:

ITIL - "Information Technology Infrastructure Library: é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra." (fonte: Wikipedia)

Como tudo na vida é aperfeiçoado o processo de melhores práticas também se aperfeiçoa e customiza de acordo com a evolução empresarial e a mudança de foco visando lucro, veja de forma concisa como "ITIL" foi aperfeiçoado:

"A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de fato", no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.

Em maio de 2007, foi lançada ITIL V3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.

Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lançou uma consulta de como poderia proceder."

Na verdade o modelo de gestão aplicando ITIL não é só aplicado a Tecnologia da Informação, pode ser aproveitado para toda e qualquer organização que pretende se organizar de acordo com as "boas práticas" internacionais e para que toda e qualquer organização empresarial possa se organizar seguindo este procedimento é necessário considerar os cinco principais livros que servem como a "Bíblia" de melhorias no processo de atendimento ao cliente (Out-door and in-door):

Estratégia de Serviço

Desenho de Serviço

Transição de Serviço

Operação de Serviço

Melhoria de Serviço Continuada

Na na junção dos valores acima você soma Pessoas, Processos(ITIL v2), Produtos/Tecnologia,Parceiros/Fornecedores e Serviços para gerar os almejados resultados para o negócio.

Desta forma podemos dizer que podemos de forma clara alinhar o framework ITIL (v1, v2 e v3) com outros frameworks e assim as melhorias ocorrem num ciclo de melhoria continuada.

Como existem três versões do ITIL, claro que da primeira versão para a terceira versão foi-se aprimorando o foco das melhorias e chegando-se ao foco de qualquer negócio que não seja filantrópico (Qual é?). Desta forma verificou-se que:

ITIL V1 - Estava mais focado a TI e que esta estava voltada a ser um provedor de tecnologia, na época(mais de 20 anos atrás) era o melhor a ser feito pois a informática dava saltos absurdos na modernização.

ITIL V2 - Alteraram o foco de TI para Prover Serviço, mais precisamente na qualidade e eficiência dos processos de TI.

ITIL V3 - Os gênios descobriram que o setor de TI na empresa sozinho não tras lucros para a empresa e os outros setores sem o setor de TI não produzem o produto fim com a mesma eficiencia e agilidade que necessita, ou seja, também não trás os lucros esperados, logo, porque não integrar os setores e foi isso que ocorreu na versão 03 do ITIL, é a integração dos setores da empresa mais os fornecedores para gerar valores tudo isso com o devido gerenmciamento de serviço para negócio e tecnologia.

Se olharmos bem as empresas de hoje, veremos procedimentos de melhores práticas sendo aplicadas a cada momento/fase do negócio.

Nas melhores práticas para a empresa ter uma identidade ela precisa incrementar em seus fucnionários a verdadeira razão dela existir, veja hoje nos sites das empresas quantas já devem ter definido na parte do site "About US" missão, visão e valores, uma empresa precisa definir estas três bases para ela de fato existir por mais tempo.

Se você hoje está pensando em abrir um negócio e está com um frio na barriga por não saber bem onde quer chegar, amadureça a idéia, visualize o negócio, visualize os concorrentes, monte um plano de negócio e defina bem os objetivos da empresa, tenho certeza que só assim você saberá onde pode chegar num curto espaço de tempo e onde quer chegar a médio e longo prazo.

E você, onde quer chegar?

Continuaremos no assunto amanhã.

Abraços!